Brug positiv og synlig kommunikation af tiltag

Information om tryghed og sikkerhed kan være meget andet end forbud, store bogstaver og røde stop-skilte.

Når du skal kommunikere tryghed og sikkerhed til dine gæster handler det ikke kun om at kommunikere om de faktuelle tiltag, du har igangsat. Det handler i lige så høj grad om at skabe følelsen af tryghed.

Derfor handler det ikke kun om, hvad du kommunikerer, men også om hvordan du kommunikerer det. For faktisk kan information om, hvad man ikke må, hvor der er lukket, og hvad der er forbudt ende med at skabe endnu mere utryghed, hvis ikke det kommunikeres positivt.

Udfordringen

Både danske og udenlandske erfaringer viser, at de gæster, der fravælger at rejse ud, mangler konkret information der sikrer tryghed. Der er altså et meget konkret behov for at vide, hvilke tryghedsskabende tiltag, du har igangsat, inden gæsten tør at besøge dig.

Alligevel skal du være meget påpasselig, når du kommunikerer tiltagene. Hvis du bruger store bogstaver med røde advarselsfarver og udråbstegn på din hjemmeside for at gøre opmærksom på, at der er ændringer og nye tiltag, bliver det rigtig nok tydeligt for gæsten, at du gør noget, men det kan samtidigt virke skræmmende og derfor have den omvendte virkning: At det måske er bedre at holde sig væk, hvis det er så farligt, som der gives udtryk for på hjemmesiden.

Det samme gælder, når gæsterne møder fysisk op hos dig. De har et krav og forventning om, at du har styr på tingene, og at det er klart for dem, hvilke forholdsregler du har taget for at skabe tryghed. Men samtidigt kan det ødelægge en ellers god oplevelse, hvis de overalt bliver mødt af faretruende ”forbudt”-skilte og retorik, der fortæller om alt dét, man ikke må.

Eksempler på løsninger

Heldigvis behøver kommunikation om sikkerhed og tryghed slet ikke at være fyldt med forbud og dårlig stemning. Det kan sagtens gøres både relevant, vedkommende og endda sjovt for gæsten. Nedenfor finder du eksempler på, hvordan du netop kan skabe tryghed og samtidigt styrke den gode gæsteoplevelse.

1.   Hold informationen i dit univers

God sikkerhedskommunikation er ikke nødvendigvis officielle papirer og formelle skilte fra myndigheder. Hvis du vil skabe positiv opmærksomhed omkring restriktioner og sikkerhed, kan du med fordel holde kommunikationen i dit univers, så det passer til din øvrige kommunikation.

Overvej, hvad der er specielt for netop dig og overfør så informationen, så den passer til dig. Er du en dyrepark kan du lave skilte, hvor dyr fortæller, at man skal huske at vaske poterne. Er du en campingplads med kongeligt tema, kan du skrive en mail med retningslinjer i en tøjtidelig og royal tone. 

Nedenfor kan du se et eksempel fra en havn, hvor et skilt på relevant og humoristisk vis gør opmærksom på, hvordan man skal forholde sig til corona-situationen. 

2.   Sig tak i stedet for nej – både med ord, farver og billeder

Når du skal kommunikere tryghed og sikkerhed, vil du helt sikkert løbe ind i et behov for at fortælle om de ting, man ikke må. Men bliver man som gæst mødt af forbud og restriktionerne, kan det hurtigt have en negativ påvirkning på oplevelsen.

Derfor kan du med fordel prøve at kommunikere forbud og restriktioner positivt ved at sige tak i stedet for nej – både i bogstavelig og overført betydning. Det betyder, at du i stedet for at kommunikere ”Ingen adgang uden afsprittede hænder” med fordel kan kommunikere ”tak fordi du afspritter dine hænder”. Og at du i stedet for at kommunikere ”poolen er lukket pga. restriktioner” kan kommunikere ”poolen tager sig lige en velfortjent pause, men der er plads til hygge og sjov ved bålstedet”.

Ligeledes kan du med fordel tænke i at bruge positive farver som grøn og blå – og hvad der ellers måtte passe ind i dit univers – i stedet for at bruge en sort eller faretruende rød, der signalerer, at noget er meget farligt.

Faktisk behøver du slet ikke altid at bruge ord for at undgå at sige nej. Skal der eksempelvis holdes afstand kan du med fordel bruge fysiske – og hyggelige – afstandsskabere, som naturligt nudger dine gæster til at holde afstand i stedet for at gøre eksplicit opmærksom på det med store skilte. Som det ses på billedet nedenfor, var det netop, hvad campingplads gjorde, da der skulle holdes afstand i køkkenet, og gæsterne derfor kun måtte benytte hver anden håndvask. Her placerede man potteplanter i hver anden vask, så den blev ubrugelig – men på en hyggelig måde, der passede ind i konteksten.

3.   Sørg for, at dine gæster kan dykke helt ned i dine forholdsregler

For nogle gæster vil det være nok at vide, at I overholder de krævede retningslinjer. For andre er det vigtigt, at de kan dykke helt ned i jeres konkrete tiltag, før de har lyst til at besøge jer. Og det er vigtigt, at du imødekommer begge typer af gæsters behov.

Derfor kan du med fordel allerede på din hjemmeside kommunikere, at I overholder restriktioner og har nogle bestemte retningslinjer for at sikre gæstens tryghed og sikkerhed.

Her kan du eksempelvis oprette en FAQ-side – også kaldet ”ofte stillede spørgsmål” - hvor du i overskriften kan indikere, at alle regler overholdes, men hvor det også er muligt for potentielle gæster at dykke helt ned i eksempler og procedurer og derved får svar på de spørgsmål, de er utrygge ved.

Når du formulerer en FAQ-side, så sæt dig gerne i gæstens sted og lad dine svar være så faktuelle og gerne så korte som muligt. Her gælder det virkelig om at være ærlig og transparent, så gæsten ikke sidder med følelsen af, at du forsøger at tilbageholde information. Samtidigt kan du med fordel benytte positiv kommunikation som beskrevet længere oppe.

En FAQ kan du også anvende som trænings- og informationsmateriale til dine medarbejdere, da den skal afspejle de mest gængse spørgsmål og dine gæsters interesser. 

4.   Skriv en personlig mail eller SMS til gæsten inden ankomst

Det kræver ikke meget af dig, men kan gøre en verden til forskel for utrygge gæster, hvis du allerede inden deres besøg byder dem velkommen med en personlig mail eller SMS, der måske endda adresserer nogle af deres bekymringer.

Her kan du først og fremmest fortælle, at du glæder dig til at se dem, men også forberede dem på, hvis der er retningslinjer, de bør være opmærksomme på inden ankomst. Sidst men ikke mindst er det også vigtigt, at du åbner op for muligheden for, at de kan kontakte dig, hvis de har selv de mindste spørgsmål, og at du glæder dig til at snakke med dem.

På den måde giver du en håndsrækning til utrygge gæster, der måske ikke ellers ville have spurgt til deres bekymringer, fordi de enten ikke vidste, hvem de skulle spørge, eller ikke ville være til besvær. I stedet har de nu allerede inden deres besøg et indtryk af, at der hos dig er plads og rum til at lufte bekymringer – også dem, der måske virker små og ubetydelige.

Her skal du igen huske at holde tonen positiv og passende til dit univers, så gæsten allerede inden ankomst mærker lidt af den stemning, de kan forvente at møde, når de møder dig fysisk.