TripAdvisor

Målgruppen på anmeldelsesplatforme er meget bred og med 490 millioner brugere online, er TripAdvisor den største blandt de dedikerede anmeldelsesplatforme.

En ting er at bruge tid på at besvare anmeldelser, men du skal også afsætte tid og ressourcer, til at opfordre dine kunder, til at efterlade anmeldelser, så du kan få endnu flere.

Tripadvisor.dk gennemgår, ligesom mange andre platforme, en stor række ændringer i øjeblikket. Den har udviklet sig fra at være den mest udbredte anmeldelsesplatform der fokuserede på at formidle anmeldelser – til i dag også at forhandle oplevelser, med alt fra flyrejser og krydstogt-billetter, til museer og guidede ture.

Den udvikling er ikke tilfældig, da markedet for anmeldelser af oplevelser er præget af konkurrence med Facebook og Google i dag. Men udgangspunktet for at drive din oplevelse ud i verden som kunde, er stadig med afsæt i anmeldelserne.

Anmeldelsesplatforme er tidskrævende, da de kræver en personlig tilstedeværelse for at besvare og forholde sig til det skrevne. Til gengæld kan man som virksomhed udnytte gode anmeldelser på tværs af sin markedsføring. Positive anmeldelser, der håndteres ordentligt, kan give god ekstra trafik til virksomheden. 

Omvendt kræver det tålmodighed og ro at håndtere dårlige anmeldelser.  Det er aldrig rart at se dårlige anmeldelser af sin virksomhed. Der kan være 1000 gode anmeldelser, men det er den enkelte dårlige, der sætter sig fast og generer.

Håndtering af anmeldelser er stadig i kernen af din tilstedeværelse på anmeldelsesplatforme.

Hovedformålet her er, modsat hvad mange ejere måske tænker, ikke at være tæt på de dårlige anmeldelser - men i stedet at skubbe på de gode. Besvarelser af anmeldelser, gode som dårlige, handler ikke om dialogen mellem dig og den enkelte anmelder - men om kommunikation til alle dem, der læser anmeldelsen bagefter.

For den gode anmeldelses vedkommende er det ambassadørskabet, du som virksomhed kan vinde på. Den glade kunde, der har taget sig tid til at fortælle omverden, hvor godt du gør det, er værd at arbejde videre med.

Både fordi deres ord når ud i sig selv, og fordi du har lov til at trække på den slags offentligt tilgængelige anmeldelser i din egen markedsføring. Investeringen af tid og penge i ambassadøren har du allerede lavet, da de var kunde i din virksomhed. 
Så når du ser en flot og god anmeldelse fra sådan en ambassadør, skal du huske at kvittere og sige tak. 

Med respekt for, at sociale medier har mange veje til at tale til kunden, kan man sige at best practice for at håndtere gode anmeldelser er:

1. Tilvælg notifikationer på platformen
2. Svar helst hurtigt (24 timer)
3. Sig tak for feedback
4. Ingen copy-paste svar
5. Svar direkte på de enkelte punkter
6. Fremhæv det positive
7. Vær høflig og skriv med din personlige stil.

Dårlige anmeldelser

Alle mennesker er forskellige og derfor er der ikke én gylden sti til den gode besvarelse. Men hvis man spørger dem, der håndterer anmeldelser jævnligt, handler håndtering af dårlige anmeldelser på samme måde om, at være opmærksom på den næste læser. Det er den næste læser, du skal vise at din virksomhed er et besøg værd.

Da ingen er eksperter i, hvad der foregår i hovedet på andre, er det bedst ikke at gå i rette med dårlige anmeldelser - alle kan have haft en dårlig oplevelse, hvis forventningen ikke var afstemt. Derfor skal svar på dårlige anmeldelser handle om at vise forståelse, venlighed og flytte dialogen.

Trinene for svaret på dårlige anmeldelser er:

1. Medmindre du har en specifikt god sag, læg dig for kritikken
2. Gå efter at beklage at kunden har haft en dårlig oplevelse
3. Flyt dialogen - bed om at blive kontaktet direkte

Tilbage står du som afsender af svar, forhåbentligt, som den flinke og imødekommende, der er løsningsorienteret.

Hvis du ikke allerede har din virksomhed på Tripadvisor, kan du undersøge om andre har oprettet den. 

Det gør du på tripadvisor.dk/owners. 

Hvis din side eksisterer, skal du gå vælge: “Gør krav på din gratis registrering”

Hvis ikke, skal du vælge at trykke på “registrér den nu”.

Herefter skal du følge en række trin og beskrive din virksomhed ud fra om det er et hotel, en restaurant, en seværdighed eller lejebolig og udfylde detaljer om din virksomhed.

Efter disse er udfyldt, vil du ankomme til Ledelsescenteret, hvorudfra du kan håndtere anmeldelser og beskrive din virksomhed i dybden.