Giv gæsterne en personlig oplevelse
Få gæsterne til at drømme om at pakke tasken og komme af sted, fx ved at sende dem et postkort eller en lille pose sand. Artiklen her bringer inspiration til oplevelser, som kan styrke relationen til gæsterne - også på afstand.
Det, vi elskede før krisen, elsker vi også efter krisen. Det optimistiske udsagn er fra Stefan Leser, der med base i Hong Kong er administrerende direktør i Langham Hospitality Group, en international kæde af luksushoteller. Direktøren føler sig overbevist om, at mennesket af natur er “en opdagelsesrejsende vandringsmand”.
Den iboende trang til at drage ud i verden vil forhåbentligt understøtte hele turismesektoren, når situationen omkring corona er lettet, og rejserestriktioner og officielle retningslinjer ikke længere hindrer folk i frit at tage på ferie eller til konference i et andet land.
Det er dog langt fra alle aktører og analytikere, der som Stefan Leser er helt så sikre på, at den velkendte hverdag venter lige om hjørnet. Hver fjerde deltager i en undersøgelse hos Cushman and Wakefield Research gætter på, at det kan vare op til fem år eller mere, før turismen har fundet en ny normalitet. Efter finanskrisen i 2008 tog det over tre år at komme tilbage til niveauet før krisen.
Spørgsmålet er derfor ikke, hvornår vi er kommet gennem krisen, men hvordan vi kommer gennem krisen.
Turismesektoren har den særlige udfordring sammenlignet med mange andre sektorer, at man lever af det personlige møde og af relationen til gæsten. Men hvordan kan attraktioner samt ferie- og overnatningssteder opbygge en relation til de gæster, der ikke kan, eller må komme på besøg? Hvordan kan man give dem en oplevelse, som vækker deres nysgerrighed og eventyrlyst, så de får appetit på et rigtigt, fysisk besøg på et senere tidspunkt?
Museer og andre seværdigheder har både i Danmark og i resten af verden haft stor succes under corona med at åbne dørene for et virtuelt publikum og invitere på digitale rundvisninger. ”Smagsprøver” kan være gode til at inspirere til senere besøg. Nogle af dem involverer digitale medier, andre går gennem maven, mens nogle kræver noget så gammeldags som et frimærke. Fælles for dem alle er, at de er med til at skabe en relation til potentielle kunder.
Ideerne stammer fra internationale organisationer, medier og nyhedssites indenfor turismesektoren.
Læs mere om ”recovery readiness”
En pakke med længsel
En idé, der kræver lidt arbejde, men som kan skabe både smil og forventning hos modtageren, kan være en lille pakke med genstande, som gæsten i særlig grad forbinder med ens sted eller område.
Det kan fx være sand, en lille beholder med vand fra Vesterhavet, lidt marehalm, en sten fra stranden, en blomst. Man kan også lægge en vareprøve i pakken på et produkt, som gæsterne kan købe i de lokale butikker. Eller man kan skrive et personligt brev til de gæster, som tidligere har besøgt stedet, har aflyst eller udskudt deres rejse. Endeligt kan man lave en lille video-hilsen.
I disse ”corona-tider” kan det dog være en god ide at skrive tydeligt i brevet, at der er taget de nødvendige forholdsregler ift. hygiejne.
I brevet kan man fx bede gæsterne om at sende en hilsen tilbage, når de har fået pakken. Her kan de fortælle om de minder, som genstandene vækker, og hvorfor de glæder sig til at kunne besøge ferie- eller overnatningsstedet igen. På den måde opstår der en følelse af fællesskab, som er med til at understrege relationen. Hvis videoerne skal bruges på sociale medier eller på en hjemmeside, skal man dog have gæsternes tilladelse.
Idéen er fundet i det, som de tyske ophavsmænd selv kalder et idélaboratorium for turisme – de står også bag næste forslag, der også handler om at styrke relationen til sine gæster.
En lokal oplevelse
Små tips, særlige traditioner og opskrifter fra lokalområdet kan også sendes til gæster, der tidligere har været på besøg, eller som har aflyst eller udskudt deres besøg. Det kan også være en god historie om noget, der engang er sket på egnen.
Det vigtigste er, at indholdet er lokalt forankret. Man kan fx sende et billede og et par ord om en ret, gæsterne selv kan lave derhjemme. Det kan være en opskrift på rysteribs, en kartoffelmad eller en historie om den lokale redningsmand, der satte livet på spil under en stranding for mange år siden. Det er ikke så afgørende, hvad man vælger at sende. Det vigtige er, at modtageren mærker, at der er et menneske i den anden ende, der vil ham eller hende det godt.
Man kan også sende tips, historier og opskrifter fx via mail, eller det kan lægges på ens hjemmeside.
Undersøgelser i starten af corona-nedlukningen viste, at mange forbrugere i den slags krisesituation prioriterer lokalsamfundet og den tryghed og sikkerhed, der ligger i relationerne der. Det er næppe noget, der kun gælder danske forbrugere, at kodeordene, når der skal købes en ydelse i endnu højere grad end før corona, er ærlighed og autenticitet. Det er den ærlighed og de menneskelige relationer, som man kan komme i en pakke og sende til potentielle kunder, eller lægge ud på hjemmesiden som små daglige tips og idéer.
Læs mere om det tyske idélaboratorium for turisme
Læs mere om forbrugeradfærd efter corona
Sæt ansigt på jeres værdier
Økonomer regner med, at gæsternes loyalitet bliver udtyndet. Fra at have foretrukket bestemte steder eller bestemte kæder, betyder den økonomiske nedgang ifølge flere økonomer, at valget af næste destination eller opholdssted i højere grad vil være afhængig af personligt kendskab til en af de ansatte på stedet.
Det kan derfor være en god idé at vælge et ansigt udadtil, som gæsterne lærer at kende, og som de stoler på. Det er oplagt at vælge en, der samtidig repræsenterer lokalsamfundet. På den måde bliver ansigtet udadtil samtidig en del af en større fortælling om området og de værdier, der er vigtige for stedet.
Ambassadøren kan fx optræde i små videoer og fortælle om sit arbejde, eller pryde et postkort, som kan sendes til kunder, der enten har været på besøg, eller på anden måde udvist interesse.
Fjernstyret guidetur
Ideen fra Færøerne om en fjernstyret guide gik med rette verden rundt. For det er en fuldstændig genial idé, der ganske vist kræver både noget teknologi og noget energi, men som i den grad fremmer synligheden for et lokalområde.
En lokal færing agerer turistens krop, øjne og ører og bliver via ’remote control’ fjernstyret til at gå, løbe, hoppe, sejle, flyve derhen, hvor det ønskes – fuldstændig som i et computerspil. Turisten følger så med via kamera og får på den måde både en rundtur og en oplevelse af selv at styre slagets gang.
Fra midt i april og to måneder frem kunne enhver melde sig til at fjernstyre sin egen færing. Næsten en million nysgerrige fra hele verden tog mod tilbuddet. En million mennesker har altså fået et unikt indblik i det færøske landskab og i det færøske samfund. Man kunne også sige, at for hver færing har der været 20 potentielle turister, som via ’remote control’ har fået en autentisk og ærlig her-og-nu-oplevelse af et potentielt sted for en ferie eller en konference.
Måske er der aktører herhjemme, der kan forestille sig den samme idé udfoldet i klitterne på Vestkysten eller på storbytur i Aarhus eller København?
Læs mere om de fjernstyrede færinger, og se videoer fra et par af turene.
Bienvenue – og hola
Oplevelser fra syden kan også bringes hjem til de danske gæster, der savner fjerne himmelstrøg.
I Amsterdam inviterer et af byens hoteller med stor succes lige nu til et besøg på den franske riviera. Côte d’Azur er rykket mod nord med ”chique vibes” fra St. Tropez, skaldyr til frokost og naturligvis kølig rosé. Hotellet har simpelthen omdannet gårdhaven til en strand. Gæsterne bestiller mad og drikkevarer via deres smartphone for at undgå for tæt kontakt.